القائمة التالية توضح الطريقة المتوقعة في التعامل خطوة بخطوة من كل موظف مع ضيوف المستشفى سواء كانوا مرضى أو مرافقين…
- استقبل الضيوف بابتسامة وحفاوة واتصال بالعين
- بادر بالتحية: مرحباً السلام عليكم
- قدم نفسك ودورك: أنا فلان كيف ممكن أخدمك
- كن منتبهًا واستمع بنشاط
- تحدث بوضوح وأظهر الاحترام للضيف
- تقبل كل الأسئلة والطلبات بابتسامة وسلوك إيجابي (أمرك سأفعل ما بوسعي- أو قول: أبشر حاضر)
- إذا احتجت مناداة الضيف فقل له يا أستاذ فلان للشاب أو يا سيد فلان للأكبر سناً. وللسيدات دائما قل يا آنسة للشابات ويا مدام للأكبر سناً
- إذا كنت تعرف لقبه الصحيح فناديه به مثلاُ (يا دكتور فلان، يا حضرة المدير، يا فضيلة الشيخ ،يا سمو الأمير..)
- في حال كان موظف الاستقبال منشغلاً مع ضيف وجاء ضيفٌ بعده فمن اللياقة الترحيب بالضيف الجديد وتوضيح كم من الوقت تقريباً يحتاج الإنتظار حتى ينتهي من إنهاء الخدمة للذي قبله
- في حال الزحام الشديد عليك تقدير المريض الذي حالته لا تحتمل الإنتظار واستأذن من قبله لتتصرف مع الحالة الحرجة أولاً
- في حال كنت بحاجة لاستعمال التلفون وضح للضيف لماذا وحاول الاختصار واعتذر للانتظار
- إذا احتاج المريض للمساعدة بسبب سنه أو مرضه.. بادر بمساعدته فوراً ولا تنتظر أحداُ غيرك، وبعد ذلك نادي له المتخصص للمساعدة
- إذا لاحظت من تعبير وجه الضيف انه لن يستطيع الوصول للمكان المطلوب، اعمل على تأمين من يقوم بإيصاله أو أوصله بنفسك لو أمكن
- لا تجعل الضيوف ينتظرون في حالة وقوف لوقت طويل، ادعوهم للجلوس وعدهم بأنك ستخدمهم في أقرب وقت
- بعد تقديم الخدمة اظهر امتنانك بقول: (شكراً تشرفت بخدمتك) بصوت واضح مصحوبا بابتسامة، وجيد لو صاحبه وضع اليد على الصدر للتعبير عن الامتنان.
يهمنا جدا تعليقك واقتراحاتك لنصل معاً لأفضل بروتكول يتبعه موظفو الاستقبال يظهر اللمسة الإنسانية المميزة لمستشفانا
As healthcare providers we encounter patients with different backgrounds, levels of education and absolutely different expectations. Without having proper skills in communication we will never satisfy the patient needs and expectations. This course will be presented by one of the pioneers in this field Dr.Fayza Alrayes and will provide the scientific approach for ideal consultation. I’m pretty sure that all of us will gain the knowledge and skills for better communication with our clients which lead us to have a higher satisfaction rate and most importantly the right diagnosis .
I hope that our team will enjoy this course and apply what will be presented to achieve our vision in Almurjan Hospital.
المقترحات من ورشة العمل لخلق بيئة عمل مريحة للمتابع و الموظف
و لتحسين تجربة المريض:
1- قبل دخول عيادة الطبيب المختص, يتم تعبآة التاريخ الطبي و تفاصيل الشكوى المرضية عن طريق رابط يتم ارساله للمريض فور حجز الموعد.
و يوفر هذا الرابط خانة لتحمل صور أشعة أو تحاليل سابق
مقترح أخر: عيادة طبيب عام لتعبئة كامل المعلومات, من شكوى مرضية و أعراض مصاحبة إلى تاريخ طبي مفصل قبل دخول عيادة الطبيب المختص.
مقترح أخر: بعد حجز الموعد يقوم الطبيب العامل في قسم العيادات بالاتصال بالمريض لاستوفاء كامل المعلومات الطبية المطلوبة.
2- للمرضى كبار السن, و الذين تم تشخيصهم بأكثر من مرضين مزمنين, يتم نصحهم من قبل الطبيب بحجز موعد مع طبيب الأسرة لمراعاة كامل إحتياجاتهم الصحية, للحصول على الهدف بأن يكون لكل متابع طبيب أسرة يهتم بكل الإحتياجات الصحية اللازمة.
3- الوقوف للترحيب بالمريض, و الوقوف لتوديعه (شكرا لك و تشرفت بخدمتك, جمع الله لك بين الأجر و العافية)
4- التواجد في مواقع التواصل الإجتماعي.
5- وجود تطبيق يسهل التواصل بين المتابع و الفريق الطبي, يسمح بإرسال بريد إلكتروني للفريق المعالج, و متابعة التحاليل الطبية و الأشعات, و يسهل حجز المواعيد.
6- إفشاء السلام
7- توفير خدمة العلاج الروحي
8- عمل لجان و إجتماعات دورية بين الفريق الطبي و شركات التأمين, لتقليل نسبة رفض الخدمات الصحية المطلوبة و تحسين تجربة المريض.
9- إنشاء لجنة باسم (لجنة سعادة الموظفين) معنية بالخدمات و النشاطات المقدمة للموظفين.
10- توفير نادي رياضي للموظفين داخل المستشفى.
11- توفير غرف استراحة موظفين مريحة.
12- إستراحة لمدة 15 دقيقة كل 2-3 ساعات في العيادات.
اعتقد الكورس كان من الممكن اختصاره في يوم بدل ٣ ايام
Nurse